Retention

Retention er evnen til at fastholde kunder over tid, altså hvor mange der vender tilbage og handler igen frem for kun at købe én gang. Det måles typisk som genkøbsrate, tid mellem køb og churn, andelen af kunder der stopper med at handle. I modsætning til akkvisition, hvor man skaffer nye kunder, handler retention om at få mest muligt ud af dem, man allerede har.

For en webshop er retention ofte billigere at forbedre end at hente nye kunder, fordi eksisterende kunder allerede kender brandet. Eksempel: en shop, der indfører automatiske genkøbs-mails baseret på produktets typiske forbrugstid, kan løfte genkøbsraten markant uden at bruge flere annoncekroner.