Churn

Churn er andelen af kunder, der i en given periode stopper med at handle hos en virksomhed - de køber ikke igen, opsiger et abonnement eller forlader et loyalitetsprogram. Det er den direkte modsætning til genkøb og loyalitet.

For en webshop er churn dyrt, fordi det er markant billigere at fastholde en eksisterende kunde end at skaffe en ny gennem annoncer. Et højt churn-tal peger typisk på problemer med produktoplevelse, levering eller kundeservice snarere end på markedsføring. Derfor bør churn følges løbende, gerne opdelt på kundesegmenter, så man kan se, om det er bestemte grupper eller købsoplevelser, der driver frafaldet.