Strategi & advisory · 02
Forstå, hvordan kunderne faktisk køber, og hvor I taber dem.
Kontakt osKunderejse-mapping er en kortlægning af, hvordan jeres kunder faktisk går fra første behov til køb og genkøb: hvilke søgninger, annoncer, sider, mails og samtaler de møder, hvilke spørgsmål de har undervejs, og hvor de tøver eller falder fra. Den findes, fordi organisationer typisk beskriver kunderejsen, som de ønsker den, og ikke som den er.
Vi kombinerer adfærdsdata fra GA4, søgedata fra Search Console, kundeservice-henvendelser og fem til otte interviews med rigtige kunder. Data viser, hvor kunderne falder fra; samtalerne viser hvorfor. Kortet tegnes trin for trin med kanaler, indhold, spørgsmål og friktion og gennemgås med SEO-, paid- og web-specialisterne, så hvert hul får en konkret indsats.
I står med et kunderejsekort på én side, en liste over de trin, hvor flest tabes, og prioriterede indsatser fordelt på web, marketing og kundeservice. Kortet bruges som brief til indhold, annoncering, produktsider og checkout, og som fælles referencepunkt, når afdelinger diskuterer, hvad der skal laves først.
Vi gennemgår GA4-funnels, landingssider, søgetermer i Search Console og de seneste 200 kundeservice-henvendelser og finder de trin, hvor frafaldet er størst, og de spørgsmål, der stilles oftest.
Fem til otte samtaler på 30 til 45 minutter med nye og tilbagevendende kunder, rekrutteret fra jeres ordredata. Vi spørger til research, valg, tvivl og oplevelsen efter købet.
Kortet tegnes med trin, kanaler, spørgsmål og friktion og gennemgås på en workshop på tre timer med marketing, salg og kundeservice, som tilføjer det, data og interviews ikke fanger.
Hvert hul får en indsats, ansvarlig og skøn på effekt. Listen prioriteres med jer, og de første tre indsatser briefes til de specialister, der skal udføre dem.
Kortet dækker alle trin fra første søgning til genkøb: behov, research, sammenligning, køb, levering, brug og genkøb. For hvert trin noteres kanalerne, der spiller ind, indholdet kunden møder, spørgsmålene kunden har, og de steder, hvor data viser frafald eller tøven. B2B-rejser får typisk ekstra trin for godkendelse, indkøb og fakturering.
Adfærdsdata fra GA4 og søgedata fra Search Console viser, hvor kunderne kommer fra, og hvor de forlader jer. Kundeservice-henvendelser og chatlogs viser, hvad de spørger om. Fem til otte interviews med rigtige kunder, gerne både nye og tilbagevendende, giver det billede, tal alene ikke viser: hvorfor de valgte jer, hvad der næsten fik dem til at lade være, og hvad der ville få dem til at købe igen.
Kortet viser, hvor indsatsen flytter mest: de trin, hvor flest tabes, og de øjeblikke, hvor genkøb afgøres. Hvert hul får en konkret indsats, en ansvarlig og et skøn på effekt. Ofte er de største gevinster ikke i checkout, men i research-trinnet, hvor kunderne mangler svar på spørgsmål om pris, levering eller kompatibilitet. De første tre indsatser briefes direkte til de specialister, der skal udføre dem.
Sådan ser det ud
0% genkøb
Kunderejsen tegnet fra første søgning til genkøb, så indsatsen lægges, hvor den flytter mest.
Et eksempel fra virkeligheden
En B2B-webshop med ca. 4.000 varer havde stabil trafik, men få ordrer fra nye kunder. Data viste, at de fleste forlod sitet fra produktsider uden at lægge i kurv. Seks interviews med forhandlere viste hvorfor: de kunne ikke se lagerstatus og leveringstid uden login og ringede i stedet. Kortet placerede problemet i sammenligningstrinnet, ikke i checkout. Lagerstatus og leveringstid blev vist åbent, og andelen af produktsider, der førte til kurv, steg ca. 15 procent i det følgende kvartal.
Mere inden for Strategi & advisory
K 
T 
K 
R 
All-around design, udvikling, branding, strategi og søgemaskineoptimering
Se alle cases
Skræddersyet design og udvikling af møbelshop. Markedsføring gennem PPC med 200% vækst.
Nyt PrestaShop site og 360 graders digital marketing med SEO og PPC annoncering.
Avanceret Google Tag Manager setup til konverteringstracking
Et digitalt sats på e-handel, der gav pote. Se vores arbejde for Werenberg, og hvordan vækstkurven blev stejl med en stabil og udviklingsdygtig webshop.
Ofte stillede spørgsmål
Ja, helst. Fem til otte samtaler giver ofte mere indsigt end måneders data.
Adgang til GA4 og Search Console, et udtræk af kundeservice-henvendelser og en liste med kunder, vi må kontakte til interviews. Vi håndterer rekruttering, samtaler og dokumentation.
Strategien er valgene: hvad vi gør, og hvad vi ikke gør. Planen er rækkefølgen og ansvaret. Vi leverer begge dele i samme dokument.
Typisk fire til seks uger med to til tre workshops. Mindre afklaringer kan gøres på en uge.
Nødvendige cookies får siden til at virke. Statistik og markedsføring sætter vi kun med dit samtykke. Du kan altid ændre valget nederst på siden. Læs cookiepolitikken.
