Retur

Retur dækker processen, når en kunde sender en vare tilbage, fordi den ikke passede, ikke levede op til forventningen, eller kunden fortrød købet. Reglerne styres dels af lovgivning om fortrydelsesret, dels af shoppens egen returpolitik, og selve processen, hvordan kunden anmelder og sender varen tilbage, har stor betydning for oplevelsen. En utydelig eller besværlig returproces skaber mistillid allerede før købet.

For en webshop er en tydelig og enkel returpolitik ofte en direkte konverteringsfaktor, fordi kunder tjekker vilkårene, inden de handler, især ved tøj og sko. Eksempel: en shop, der tilbyder gratis retur og en simpel selvbetjeningsløsning til at printe fragtlabel, oplever typisk færre afbrudte køb end en shop med uklare eller dyre returvilkår.