Tone of voice

Tone of voice er den måde, et brand udtrykker sig sprogligt på, altså ordvalg, humør, formalitetsniveau og holdning, uanset om det er en produkttekst, en supportmail eller et opslag på sociale medier. Den bør være bevidst defineret, ikke bare opstå tilfældigt, og fastholdes ens på tværs af alle kanaler, så brandet føles genkendeligt, uanset hvor kunden møder det.

For en webshop skaber en konsistent tone of voice genkendelighed og tillid, mens en tone, der skifter fra formel til useriøs mellem kanaler, kan virke usammenhængende. Eksempel: et brand, der har defineret sin tone som direkte og ligefrem uden humor, bør undgå ironiske vendinger i kundeservicemails, selv om de kunne fungere fint på sociale medier.